Satış sonrası hizmetlerin önemi!

Öyleki bu hizmeti veren yetkili servisler ile ana şirket arasındaki iletişim hala online değil. Bu durumun yarattığı sakıncaları gidermek üzere Abilgi Bilişim Sistemleri, yeni bir yazılım geliştirdi. Kurdukları sistem ile satış sonrası hizmetleri anında izleyebilecek ve maliyetlerini düşürebilecekler.

www.abilgi.com internet sitesinden edinilen bilgiye göre, Müşteri memnuniyeti, günümüzün en önemli pazarlama stratejilerinden biri olarak şirketlerin kendilerini sürekli geliştirdikleri bir alan. Ürün ve hizmetin kalitesi, erişebilirliği, müşterinin ihtiyaçlarına göre yeniden dizayn edilmesi gibi unsurlar müşteri memnuniyeti kavramının ilk anda akla gelen unsurları. Oysa müşteri memnuniyeti konusunda diğerleri kadar önemli bir başka alan var ki çoğu şirketin bu konuyu ihmal ettiği görülüyor. Evet, bu ihmal edilen alan satış sonrası hizmetler aşaması. Müşteri şikayetinin yoğunlaştığı konulara bakıldığında çoğunun satış sonrası hizmetler ile ilgili olduğu ortaya çıkıyor. Birçok ülkede olduğu gibi Türkiye'de de satış sonrası hizmet ağının oluşturulmuş olması yasa ile zorunlu hale getirilmiş durumda. Ancak bu hizmetin yaygın ve kaliteli bir şekilde kullanılmasında çoğu zaman aksaklıklar yaşanıyor. Bu aksaklıkların bir kısmı da satış sonrası hizmet veren yetkili servisler ile üretici ya da ithalatçı şirket arasında tam anlamıyla bir entegrasyon oluşturulmamış olmasından kaynaklanıyor. Sağlıklı bir satış sorası hizmet ağının oluşturulabilmesi için ise şirketler uzun bir zamandır uygulanan muhasebe ve stok programlarına benzer bir satış sonrası hizmet programının da benimsenmesi gerekiyor. İşte bilişim sektöründe 20 yıllık deneyimi ile pazardaki bu boşluğu gören Abilgi Bilişim Sistemleri kurucusu ve Genel Müdürü Sedat İncekara şirketler için satış sonrası hizmet birimlerinin entegrasyonu konusunda bir yazılım gerçekleştirdi.

İki bin Şirket İhtiyaç Duyuyor

Başta elektronik eşya, beyaz eşya ve küçük ev aletleri gibi sektörlerde olmak üzere satış sonrası hizmet veren şirketlerin yüzde 99'unun satış sonrası hizmetlerinde online bir sistem kullanmadıklarını kaydeden İncekara,"Türkiye'de geliştirdiğimiz bu satış sonrası hizmet entegrasyonu yazılımına ihtiyaç duyacağını düşündüğümüz iki bini aşkın şirket bulunuyor.Bunların çoğunluğu da 200 ile 400 arasında değişen bir sayıda yetkili servisi bulunuyor" diyor.

İncekara, şirketin satış sonrası hizmetlerini muhasebe ve stok programlarının bir parçası olarak networke ekleyen bu yazılımın nasıl çalıştığını şöyle özetliyor:"Örneğin bir süper marketten ya da teknoloji marketten küçük bir elektronik eşya aldınız. Bu aletiniz bozulduğu zaman aldığınız markete gitmiyorsunuz, yetkili servisine götürüyorsunuz. İşte Türkiye'de çoğunlukla bu yetkili servisler ürünün üreticisi ya da ithalatçı firma ile online bağlantı içinde olmuyor. Burada size verilen hizmet ya elle doldurulan formlarla ya da o yetkili servisin ana şirkete kendi bilgisayarlarında kayda geçirilerek belli periyotlar halinde üretici-ithalatçı şirkete bildiriliyor. Bu durum tabi yetkili servisin suiistimali gibi ya da satış sonrası hizmette gecikmeler, yedek parça bulunamaması gibi de bazı sakıncalar oluşturabiliyor. Benim hazırladığım yazılım programı ise yetkili servisin ana şirket ile online iletişimini sağlıyor. Yani yetkili servis bir şekilde ana şirketin bir uzantısı oluyor."

Veri Tabanı Oluşturuyor

Günümüzde özellikle perakende sektöründeki şirketlerin son tüketiciye ulaştıkları her türlü faaliyetten anında haberdar olacak şekilde geliştirilmiş programlar bulunduğu ancak satış sonrası hizmet veren birimlerin böylesi bir sistemin parçası olmadığını anımsatan İncekara bu süreçte de sağlanacak entegrasyonun yararlarını şu şekilde anlatıyor."Bugün tüketici hakları gereği birçok ürün eğer 45 gün içerisinde tamir edilemezse yenisi ile değiştirilmek ya da aynı ürün üç kez üst üste aynı nedenle tamire giderse yine yeni ürün ile değiştirilmek zorunda. Çoğu zaman müşteri ile yetkili servis arasındaki bu gel-git sürecinden ana şirketin haberi olmuyor. Olmadığı içinde geliştirilebileceği en iyi çözümü de müşteriye sunamıyor."Böylesi bir sistemin bir başka yararını da şirketin bir ürünü sattıktan sonraki süreci takip ederek veri oluşturma şansı yakaladığını kaydeden İncekara şöyle devam ediyor:"Bugün bir çok ürün 3,5, ve 7 yıl gibi süreler için garantili olarak satılıyor. Garanti süresi içinde bir ürün kaç kere tamire gelmiş, hangi nedenle tamir edilmiş ve hangi yedek parça kullanılmış, hangi ürünlerde en sık rastlanan sıkıntılar neler gibi birçok bilgiyi şirketler bu yazılımla elde edebiliyor. Bu tür bilgilerin yüzlerce yetkili servisten her gün geldiğini ve şirketin kullanması için anlamlı bir şekilde arşivlendiğini düşünün. Şirket bu bilgileri yeni dönem stratejilerinde kullanabilir. Bugün için böylesi bilgilerin derli toplu bir şekilde elde edilmesi oldukça güç."

İncekara bu sistemin yetkili servisler için de bazı yararlar getirdiğini de ifade ediyor. Çünkü bu sistem çoğunlukla garanti kapsamındaki ürünlere ücretsiz hizmet veren yetkili servisler de verdikleri hizmetlerin karşılığında anında kayda geçildiği için düzenli bir şekilde ödeme alabiliyorlar. Kendilerinde eksik olan yedek parçanın başka hangi servislerde bulunduğunu görebilir ve onlardan talep edebilirler. Bu hem işlerin daha hızlı görülmesini hem de gereksiz yedek parça stoğunun önüne geçilmesini sağlayabilir.

abilgi.com